Comment gérer les conflits dans un monde virtuel

Les conflits relationnels, en présentiel ou à distance, constituent le plus grand défi pour les équipes et leurs responsables.

Observer les signaux visuels d'une personne vous aide à mieux interagir, mais c'est plus difficile à évaluer lorsque les interactions en face-à-face sont limitées ou inexistantes. Virtuellement, vous pouvez être moins attentif à ce que vous dites et à la manière dont vous le dites. Enfin, vous pouvez oublier, dans votre espace à distance, que votre style de communication préféré peut ne pas être le même que celui des membres de votre équipe. Tout cela peut conduire à des conflits.

Les styles D,I,S,C et la gestion des conflits

Les personnes de style D veulent s'approprier leurs tâches et leurs rôles. Ils veulent donner leur avis et participer à la prise de décision. Le style de comportement D a tendance à être direct et agressif, ce qui peut mener à la situation « gagnant – perdant ». En situation de conflits D réagit impatiemment et de manière pressée. Il essaye de faire en sorte que les autres abandonnent leurs objectifs. Afin de résoudre le conflit avec D, évitez le manichéisme, en présentant vos points de vue divergents sans jugement. Essayez d’en venir directement à l’essentiel en utilisant les questions ouvertes (comment, quoi, où, quand?). Demandez à D ce qu’il faut concrètement pour arriver à la situation «gagnant – gagnant». Résumez en indiquant les engagements que chacun a pris pour résoudre le conflit.

Les personnes de style I évitent les conflits directs et ouverts, pensant qu’ils font plus mal aux autres. Le style de comportement I favorise l’harmonie et veut être accepté et aimé de tous. Il veut que vous vous intéressiez sincèrement à lui et à son point de vue. Prêtez-lui attention et parlez librement de ses sentiments. Identifiez son malaise dans le cas d’un conflit ou lorsqu’il se sent moins estimé. Décrivez la situation conflictuelle en vous en tenant aux faits et sans critiquer I. Ne permettez pas à I de minimiser le problème ou de l’éviter. Terminez une réunion en précisant «quelles tâches sont à exécuter, jusqu’à quand» et en confirmant votre bonne relation personnelle avec I.

Le style de comportement S évite l’agressivité, les hostilités et les conflits. Il favorise le compromis, en cherchant une solution gagnant-gagnant et en trouvant le juste milieu entre deux positions extrêmes. S veut que vous le compreniez, que vous soyez juste, que vous remarquiez son succès personnel et le succès de l'équipe. Parlez à S de la nécessité de résoudre le conflit pour préserver la stabilité et l’harmonie. Abordez directement les thèmes difficiles avec des questions ouvertes (comment, quoi, où, quand?). Demandez-lui de quel soutien il a besoin pour résoudre le conflit de façon raisonnable et efficace.

Le style de comportement C évite les conflits, prenant de la distance, croyant qu’il est probablement inutile de tenter de les résoudre. Le C veut que vous vous concentriez sur la résolution des problèmes et que vous l’écoutiez attentivement. Face au conflit ouvert C se retire tout d’abord pour se défendre. Abordez le problème avec C de façon calme et logique et étayez votre argumentation avec des chiffres, données et faits. Prenez une situation concrète comme exemple. Demandez à C ce dont il a besoin pour résoudre le problème, tout en permettant à chacun d’y trouver son compte. Laissez le temps à C de réfléchir à la situation et convenez d’une date pour une prochaine discussion.

Tout le monde s'accorde à dire que certains conflits sont inévitables et que les équipes à distance ont leurs propres aspects uniques pour contribuer aux conflits.

Commencez par vous rappeler que chacun peut interagir différemment, que ce soit dans ses préférences de communication virtuelle ou dans sa façon de gérer les conflits. Soyez conscient de leur style ou entraînez-vous à identifier leurs styles. Ensuite, réfléchissez aux ajustements que vous pouvez apporter aux situations de conflit pour atténuer la perte et augmenter le gain pour l'autre personne. Cela peut être aussi simple que de décrocher le téléphone et de les laisser parler davantage.

Conseils pour la communication à distance

Avec D :

• Courriel : soyez succinct et orienté vers l'action.
• Téléphone/en virtuel : soyez bref et allez droit au but. Privilégiez le téléphone ou la visioconférence si vous avez préparé des réponses et pour utiliser efficacement son temps.

Avec I

• Courriel : n'abusez pas des données et des détails. Concentrez-vous davantage sur la positivité et la convivialité.
• Téléphone /en virtuel : à utiliser de préférence ; laissez I parler et prévoyez du temps pour discuter.

Avec S

• Courriel: concentrez-vous sur les détails. Soyez personnel, mais plus formel.
• Téléphone /Virtuel : à utiliser de préférence. Ralentissez, soyez patient et expliquez vos préoccupations. Établissez un rapport.

Avec C 

• Courriel : à utiliser de préférence. Vérifiez les erreurs de courrier électronique (par exemple, l'orthographe et les données). Soyez formel, détaillé et logique.
• Téléphone /Virtuel : fournissez  des informations pour préparer. Concentrez-vous sur les faits et répondez aux questions avec soin.

Gérez les conflits avant qu'ils ne créent des dysfonctionnements ou ne fassent fuir vos meilleurs éléments. Prévenez proactivement les conflits en utilisant le DISC comme point de discussion neutre. Cela aidera l'équipe à reconnaître sa dynamique et facilitera un feedback régulier.

En résumé, savoir ce qui nous fait réagir, ce qui déclenche des émotions fortes, et comment vous pouvez éviter les comportements douloureux et cibler les comportements gagnants sont des moyens clés pour gérer les conflits. Vous avez le contrôle de vos interactions.